Qui d’entre nous n’a jamais été confronté au visuel omniprésent de Télé-Accueil ; plusieurs paires d’yeux aux expressions très variées ? Mais à qui appartiennent ces regards ? Dans son bureau situé en plein centre de Bruxelles, Julien Winkel, Responsable de la communication chez Télé-Accueil Bruxelles, nous permettra d’en imaginer davantage au sujet de cette centaine de répondants bénévoles, confrontés à plus de 200 000 appels par an.

A Télé-Accueil, toute personne souhaitant s’exprimer peut trouver gratuitement "quelqu’un à qui parler". L’écoute se pratique dans une rencontre singulière. Indépendamment des méthodes et des techniques de communication, elle se veut un espace réservé à l'expression de soi dans le respect, la confidentialité et l’anonymat.

Dès sa création en novembre 1959, deux dimensions sont essentielles pour l’association : l’écoute et le bénévolat. Aujourd’hui, Télé-Accueil Bruxelles souhaite passer le cap de ses 50 ans chargée d’un bagage optimal pour tenter de répondre à la totalité des appels qu’elle reçoit. Elle espère profiter de cette année anniversaire pour se faire voir, entendre et recruter de nouveaux et précieux bénévoles.

Question : quel est le principe de Télé-Accueil ?

Julien Winkel : Télé-Accueil est une asbl qui pratique l’écoute par téléphone et par chat, sur internet. Le principe est d’offrir un moment de parole à des personnes qui ont besoin de parler et qui n’ont pas forcément d’autre endroit où « déposer leur parole ». Ce sont des gens qui ne sont pas toujours forcément seuls. Ce sont parfois des gens qui ont un réseau social même développé, qui travaillent, qui ont une femme, un mari, un compagnon, une compagne, des enfants, mais qui n’ont pas toujours l’occasion de pouvoir exprimer certaines choses, soit parce qu’on ne les écoute pas, soit parce qu’ils se sentent gênés de le dire à leur entourage. Télé-Accueil leur offre un moment où ils peuvent parler, dans l’anonymat et la confidentialité. La personne qui appelle ne sait pas qui elle a au bout du fil ; l’écoutant ou l’écoutante qui répond ne donne pas son nom, ne donne pas son âge et ne donnera jamais d’informations sur lui ou elle durant l’entretien. Mais l’inverse est valable aussi à savoir que la personne qui répond ne sait pas qui appelle.
Au niveau du « chat », c’est la même chose, on a un site internet sécurisé et c’est complètement anonyme et confidentiel. On part du principe que c’est ça qui permet aux gens de pouvoir parler librement et de ne pas se sentir attachés par des contraintes.

Question : justement, quel est l’appelant type de Télé-Accueil ?

Julien Winkel : Ca va vraiment dans tous les sens ; il n’y a pas de niveau social, pas de niveau d’éducation bien précis, c’est très varié. La langue est toujours le français parce que nous sommes Télé-Accueil (numéro d’appel : 107) ; on a des collègues qui sont Tele-Onthaal, notre équivalent néerlandophone (108). Globalement on peut dire qu’il y a plus de femmes que d’hommes qui appellent. Dans les tranches d’âge, on va dire que entre 30 et 49 ans c’est la plus importante mais on a aussi beaucoup de seniors. On ne pose aucune question quant au profil des appelants. Cependant, les écoutants ont une fiche très basique comme ça si l’appelant donne des infos très basiques comme son sexe, son âge, ça nous permet d’établir un profil de base. Mais on ne va jamais, nous, poser des questions. La personne qui a appelé n’est pas là pour subir un interrogatoire.

Question : combien de bénévoles sont effectifs en ce moment ?

Julien Winkel : Alors, d’abord, il y a deux types de personnel à Télé-Accueil. Il y a ce qu’on appelle les permanents, dont je fais partie, qui sont des employés salariés et dont le rôle est de « faire tourner » l’association. Ensuite il y a les écoutants bénévoles. Ils sont une centaine. Ce sont des gens qui donnent en général 16 heures d’écoute par mois, soit 4 heures par semaine. Ca peut se faire à n’importe quel moment de la journée, mais aussi de la nuit puisque Télé-Accueil est ouvert 24h/24, 7 jours/7.

Question : et est-ce suffisant ?

Julien Winkel : Quand on dit aux journalistes qu’on a 100 bénévoles, ça parait énorme. Mais c’est aussi fluctuant. Il faut aussi dire que l’on reçoit environ 200 000 appels par an, soit plus de 180 appels par jour, et nous ne sommes en mesure de répondre qu’à 50 000 appels. Quand je dis « répondre », ça veut dire décrocher le téléphone. Donc ça veut dire qu’il y a les trois quarts des appels qui partent dans la nature, parce qu’on ne sait pas y répondre parce qu’on n’a pas assez d’écoutants. Dans le cas où on ne peut répondre à l’appel, un message s’enclenche et leur dit que toutes les lignes sont occupées et leur demande de rappeler plus tard. On espère que s’ils rappellent un quart d’heure plus tard ils tombent sur un écoutant disponible, mais ce n’est pas toujours le cas. Dans notre idéal, on aimerait pouvoir répondre aux 200 000 appels. Donc vous voyez que 100 écoutants ça reste très peu en fait.

Question : en quoi consiste la formation ?

Julien Winkel : La formation dure 25 heures et il s’agit principalement de mises en situation. On a des formateurs et des canevas d’appels avec des situations classiques, comme par exemple une femme qui se fait maltraiter par son mari, qui ne sait pas où aller, qui ne sait pas quoi faire, etc. Tous ces canevas ont comme but de laisser à l’appelant de la place pour parler. Il est important que les écoutants soient dans le non jugement, nous ne sommes pas là pour conseiller les gens. Notre but est de donner une écoute libérée de toute représentation de la part de l’écoutant(e). Déjà donner un conseil c’est se faire une représentation de la situation dans laquelle la personne se trouve. Maintenant, ce n’est pas pour autant qu’on arrive à des conversations faites de « oui, oui, oui », il y a un vrai dialogue qui s’installe. Autre point important : toutes les personnes qui suivent les formations ne deviennent pas écoutants. Certaines d’entre-elles ne parviennent effectivement pas à se libérer des représentations dont je viens de parler.

Un écoutant par « chat » au travail.

Question : quelles sont les différences entre l’écoute en face à face et l’écoute téléphonique ?

Julien Winkel : Comme l’écoute téléphonique est anonyme, les gens osent dire beaucoup plus. Par contre il y a une différence entre l’écoute téléphonique et le « chat », ça a fait l’objet d’un grand débat. Parce que historiquement Télé-Accueil est lié au téléphone, il y avait des réserves, aussi parce qu’on fait vite des raccourcis et que le chat est parfois perçu de manière négative. Mais bon, on a un site sécurisé qui n’est accessible qu’aux écoutants. Le risque de dérive est nul, il y a un login. C’est extrêmement sécurisé. Pour l’instant, et ça va peut-être changer, on ne peut pas devenir dès le début exclusivement écoutant « chat ». Parce que le « chat » est le petit dernier, les écoutants doivent faire un an d’écoute par téléphone avant de pouvoir embrayer sur le « chat ». Quand ils passent au « chat », on leur donne une formation complémentaire, ne fut-ce que par rapport à l’ordinateur qui est parfois moins maîtrisé. Beaucoup disent que le « chat » est plus lent mais que ça leur permet de mieux réfléchir à ce qu’ils disent. Ca répond aussi à une demande de certaines personnes qui sont en difficulté de verbalisation ; elles sont tellement en difficulté qu’elles ne sont pas en mesure de verbaliser leurs problèmes alors que par écrit c’est plus facile.

Question : y a-t-il un profil type d’écoutant ?

Julien Winkel : On n’a pas vraiment de profil type même si on peut dire qu’il y a plus de femmes. On a aussi moins de jeunes que de personnes de plus de 55 ans, des personnes qui ont déjà eu un certain parcours professionnel, et qui ne travaillent plus, ou moins. On demande aussi à la personne d’avoir minimum 21 ans. Avant cet âge, on estime qu’on ne possède pas assez de bagage pour être écoutant. Mais c’est clair que les jeunes de 25 ans, même s’il y en a, c’est rare ! Les écoutants sont souvent des personnes qui ont travaillé dans des fonctions proposant moins de liens sociaux, dans la finance, le commercial, où finalement l’on attache moins d’importance à l’humain. Arrivés à un certain âge ils sentent qu’il y a quelque chose qui manque dans leur cursus. Il y a aussi une qualité principale, ça peut paraître bête à dire, c’est l’empathie. C’est elle qui relie tous les écoutants et les écoutantes.

Question : comment se passe la procédure de sélection d’un candidat écoutant ?

Julien Winkel : Quand ils appellent en disant qu’ils sont intéressés, on leur envoie un courrier leur expliquant la philosophie de la maison, le descriptif de la « fonction », et si la personne est toujours intéressée elle rappelle et alors on lui fixe un rendez-vous avec un formateur pour voir si les attentes de la personne rencontrent les attentes de Télé-Accueil. Si c’est bien le cas, on passe à la formation.

Question : comment faites-vous votre prospection de candidats bénévoles ?

Julien Winkel : Par tous les moyens. Il y a beaucoup de campagnes de presse. On fait de la radio et de la télé, mais c’est plus compliqué parce qu’on ne peut pas filmer les écoutants car l’écoute à Télé-Accueil Bruxelles est anonyme et confidentielle.
Ici on est très soucieux du bien-être des écoutants. Des comités d’écoutants sont créés, qui permettent aux écoutants de relayer leurs demandes, leurs interrogations, même quant à la politique globale de Télé-Accueil, qui est évolutive. Il y a aussi des réunions d’équipe, et puis il y a la fête annuelle. On propose aussi régulièrement des conférences aux écoutants. On invite des orateurs à des conférences sur des thématiques en rapport avec Télé-Accueil. Ca permet aux écoutants de nourrir et entretenir leur pratique d’écoute.

Télé-Accueil par téléphone : n°107
Télé-Accueil par chat : www.chat-accueil.org

Intéressé(e) par un volontariat chez Télé-Accueil ? Contactez le Centre de Bruxelles de l’Association pour le Volontariat par mail à l’adresse internet Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. ou par téléphone au 02/219 53 70.